Counseling telefonico: benessere del lavoratore e opportunità per il welfare aziendale

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Counseling telefonico: benessere del lavoratore e opportunità per il welfare aziendale

Conciliare vita e lavoro è un’esigenza primaria per il lavoratore e per l’azienda.

Smart-working e welfare aziendale sono solo alcune delle risposte che testimoniano la necessità, da parte delle organizzazioni, di assumere un deciso impegno nel people management: cura, engagement e attenzione per sostenere i lavoratori ad affrontare l’impegno lavorativo con iniziative e progetti. Il counseling telefonico potrebbe rappresentare una buona strada percorribile: quali sono le potenzialità?

Quante volte abbiamo ascoltato affermazioni del tipo “Non portare i tuoi problemi sul lavoro!”; analogamente, in famiglia, ci è spesso capitato di sentirci dire “Guarda che non sei più in ufficio!”. Tutte frasi che denotano la necessità di separare pubblico e privato, il lavoro dai sentimenti e dalle emozioni. Un’esigenza salutare sebbene non facile da soddisfare; ancora di più nella contemporaneità. Negli ultimi anni, infatti, è sempre più difficile contenere transiti di emozioni e mantenere intatte proprie energie e risorse; una serie di fenomeni, più insidiosi e non sempre dipendenti dalla nostra volontà, stanno mettendo a dura prova i nostri sforzi. Tra questi, in particolare, due appaiono particolarmente insidiosi: la pervasività delle tecnologie comunicative e il cambiamento continuo nelle organizzazioni del lavoro e nel mercato.

Internet, smart-phone, social, ecc. ci tengono sempre connessi. O si è così rigorosi nel chiudere e separare tempi e spazi, oppure, anche se non lo si programma, la preoccupazione e il pensiero, quando non l’impegno, per il lavoro oltrepassa i confini. D’altro canto la necessità di essere sul mercato, i continui cambiamenti, lo sviluppo tecnologico ci tengono sempre sulla corda e nello stesso tempo richiedono coinvolgimento, dedizione, flessibilità, grande energia. Né la famiglia è spesso rifugio dove ricaricare le pile. Anzi, talora essa stessa è fautrice di ulteriori tensioni. Come gestire questa complessità? Come affrontare questo transito complicato tra lavoro e non-lavoro? Come avere sempre l’energia necessaria? Come affrontare i problemi che sorgono e da una parte e dall’altra?

Smart-working, welfare aziendale, funzione della leadership, conciliazione tempo lavoro-famiglia sono solo alcune delle risposte offerte nelle aziende. Un insieme di risposte che testimoniano la necessità, da parte delle organizzazioni di assumere un deciso impegno nel people management, cioè di cura, di engagement e di attenzione complessiva con iniziative, progetti, modalità di gestione, competenze manageriali in grado di sostenere gli individui, tanto come lavoratori quanto come persone, ad affrontare il proprio impegno lavorativo e il proprio stare nell’organizzazione.

Per questo, in qualità di ricercatori, ma soprattutto pratictioner e frequentatori assidui delle organizzazioni del lavoro, abbiamo raccolto testimonianze e pratiche su come questo viene realizzato. L’incontro con più di 50 aziende, ma anche organizzazioni non-profit e pubbliche, ci ha permesso di raccogliere molte idee e soluzioni, alcune note altre meno, condensandole in un volume.

Di queste, una è risultata particolarmente interessante: il counseling telefonico.

Potenzialità del counseling

In generale, il counseling, diffusosi nelle organizzazioni soprattutto a partire dagli anni ’80 del ‘900, è un processo di interazione fra due individui, il counselor e il cliente, il cui scopo è quello di aiutare il cliente a affrontare questioni di carattere personale (un lavoro, un corso di studi, un cambiamento nella vita. ecc.) e/o a problemi o difficoltà che lo riguardano direttamente. Esso si basa sull’originaria intuizione di Carl Rogers e di Rollo May (psicologi e consulenti statunitensi): se una persona si trova in difficoltà il miglior modo di aiutarla non è di dirle cosa fare, ma aiutarla a comprendere la situazione, facendole assumere da sola e pienamente la responsabilità delle scelte.

Il processo di counseling enfatizza l’importanza dell’auto-percezione e dell’autodeterminazione; ha come compito quello di «fare evolvere» il cliente anche da un punto di vista di adattamento sociale. Adottando modalità e strumenti che variano in rapporto all’approccio ed alla teoria di riferimento, nei colloqui ci si impegna a lavorare su un focus/problema specifico, rimanendo circoscritti in una dimensione temporale breve (di solito da 3-4 a 10 incontri). È peraltro interessante segnalare che sempre più decisamente il counseling sta divenendo uno strumento “positivo”, utile per potenziare le proprie possibilità ed energie.

Con questo spirito, sebbene talora confuso con il coaching, il counseling si è diffuso nelle aziende; inizialmente a supporto di professionalità di prestigio, poi ampliandosi a toccare job critiche o ad alto livello stressogeno: conducenti di autobus, persone a contatto con il pubblico ecc. Lavori, cioè, dove la gestione di dimensioni ansiogene e l’utilizzo di risorse personali la fanno da padrone. La necessità di ampliare il numero di persone da coinvolgere sia per tipologia di professione svolta che in seguito a traumatici cambiamenti organizzativi sia per coprire un territorio più vasto, sostenuta da un legittimo desiderio di contenere i costi, ha portato all’utilizzo del telefono o di altri strumenti come skype.

Il counseling telefonico

Il primo ente ad essersi decisamente impegnato in questa direzione è stato Telecom Italia (ora TIM), attraverso la creazione del “Servizio di People Caring”.

Il counseling telefonico è dunque una modalità di esercitare il counseling, caratterizzato dall’utilizzo della linea telefonica come mezzo di incontro e comunicazione o la combina, se possibile, con altri di incontro faccia a faccia. I counselor, per ragioni di privacy e per facilitare l’accesso, sono professionisti esterni all’azienda, contattabili attraverso email o numero telefonico. Il dipendente prende contatto con il servizio, inviando una email o telefonando per richiedere informazioni e un primo appuntamento telefonico per gli approfondimenti necessari. Compito iniziale del counselor è dunque comprendere con attenzione la richiesta, in particolare aiutando il cliente a capire se il servizio di counseling è adeguato oppure non debba essere indirizzato verso altre strutture alternative competenti, aziendali (perché i problemi sono solo di natura operativa) o professionali di altro genere. Qualora si decida di proseguire, sono pianificati dei colloqui telefonici, ciascuno dei quali della durata di 30/40 minuti.

I colloqui sono finalizzati a potenziare la capacità del dipendente nel fronteggiare situazioni ritenute problematiche, ovunque siano generate, attraverso:
– la focalizzazione del problema;
– l’attivazione del problem solving;
– il sostegno.

Sottolineiamo l’affermazione “ovunque siano generate”: non sempre, infatti, è facile comprendere dove il problema sorge e circoscriverlo. A volte esso è pervasivo oppure nasce da una situazione ma ha radici in altre. Talora riguarda, per esempio, il rapporto con il proprio capo ma in realtà tocca decisamente questioni inerenti la propria capacità di programmazione; oppure si esprime in un momento difficile in famiglia ma trova possibilità di soluzione in una più adeguata gestione del proprio ruolo o della propria autostima.

Normalmente viene adottato un approccio a “scalini” ovvero di progressivo aumento di intensità del servizio. Per esempio si concorda un primo step di tre colloqui per mettere a fuoco il problema, terminato il quale si valuterà se proseguire supportando l’implementazione di una strategia per affrontarlo; al termine di ciascun ciclo di colloqui il cliente ha la facoltà di chiudere il contratto o di proseguire. Sono prese tutte le misure necessarie per la confidenzialità, sia al fine di garantire la qualità del servizio, sia per rispetto delle normative vigenti.

L’esperienza ha dimostrato che una volta superato il primo impatto la distanza data dall’uso del mezzo di comunicazione prescelto può esser agevolmente gestita da un buon counselor; anzi, l’anonimato in molti casi consente di superare con maggior facilità l’imbarazzo del dovere affrontare alcuni temi riguardanti tanto il lavoro, quanto la sfera privata o il proprio malessere.

Vantaggi per cliente e azienda

I benefici sono evidenti. Per il cliente vi è l’opportunità di avere un supporto esclusivo per affrontare situazioni problematiche, necessità di focalizzazione, sostegno o semplicemente aumentare energia e carica. L’azienda, d’altro canto, oltre a mettere a disposizione un servizio gradito per i propri collaboratori, ha modo di migliorare la batteria di strumenti a disposizione per motivare e sostenere chi lavora. Senza dimenticare che i dati raccolti dai counselor su problemi, intenzioni, difficoltà, ecc. e successivamente elaborati – nel pieno rispetto della riservatezza e dell’anonimato – possono offrire un interessante e aggiornato sguardo sul clima organizzativo e sulle proprie politiche di management.

Il valore del counseling telefonico è dunque significativo grazie alla sua progressiva diffusione e all’ampliamento delle possibilità di accesso. Oramai anche le organizzazioni più piccole, che non si possono permettere – per numeri e costi – un servizio dedicato, possono attivarlo al proprio interno fruendo delle prestazioni di società impegnate nel counseling o che forniscono piattaforme per il welfare così come altre Aziende stanno sperimentando l’estensione del servizio anche ai familiari dei dipendenti con prezzi calmierati o come benefit a proprio carico.

Autore: Mauro Tomè
Fonte: IPSOA
Data: 23/11/2017
Link: http://www.ipsoa.it

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